Au départ orienté B2B, la place du CRM dans les modèles B2C est en train de changer pour devenir indispensable et centrale, avec la création d’un poste de Directeur de la relation client pour coordonner les actions. Cross-canal, fidélisation et personnalisation sont les maitres mots des solutions CRM B2C.
Pourquoi un CRM est aujourd’hui plus que nécessaire
- Parce que le comportement du « cross-canal » par les consommateurs oblige les entreprises à harmoniser leur communication (plan de coupe 3D, perspective intérieure, perspective extérieure, vidéo 3D, maquette orbitale…) sur les différents portails immobiliers. En effet, la multiplication des canaux de vente et de communication (web, en agence, mobile, call-center, réseaux sociaux, etc.) a considérablement augmenté la complexité du parcours client et a démultiplié les points de contact entre vendeur et acheteurs. Or, les informations disponibles auprès des interlocuteurs sont disparates, au détriment du service. Ce type de situation devient inexplicable aux clients, qui aujourd’hui attendent des entreprises une expérience cohérente et un service égal sur tous leurs canaux.
- Parce que les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent à chacun de leurs achats vivre une expérience mémorable et personnalisée. C’est la montée en puissance du marketing One-to-One.
- Parce qu’une bonne connaissance et analyse de ses clients, permettent une segmentation plus ciblée, et donc une meilleure optimisation des résultats.
1. La collecte des données
Historiquement limitée aux informations clients collectées par les vendeurs en agence, de nouvelles sources sont à considérer : les réseaux sociaux (âge, sexe, localisation, ce qu’il aime, etc.), les blogs (intérêts, positions, attitudes, etc.), la navigation sur le site web (comportements, lots vus, etc.)… Cet accroissement des données clients rend inévitable pour les promoteurs immobiliers la mise en place de solutions CRM orientée immobilier, pour leur permettre de récolter et de consigner toutes ces informations sur une fiche client.
Néanmoins, chaque promoteur doit s’interroger pour établir une stratégie de collecte pertinente. Quelles sont les données qui m’intéressent ? Quel est le canal qui m’intéresse ? Quels réseaux sociaux sont intéressants dans ma situation ? Quel logiciel CRM choisir pour collecter ses différentes données ? Quelles informations collectées à chaque étape du parcours client ?…
2. Rationaliser et diffuser les informations clients
Les solutions CRM permettent d’homogénéiser et de regrouper en un point central l’ensemble des données clients, prêtes à servir les différents canaux. Cela permet ainsi de garder une communication cohérente, nécessaire pour faire face au comportement omni-canal dans laquelle évoluent aujourd’hui les clients. Avec un même niveau d’information, vos vendeurs pourront offrir un service totalement personnalisé avec une expérience client unique.
Par exemple : imaginons un vendeur en agence équipé d’une interface CRM sur tablette, il pourra du « bout de ses doigts » accéder en temps réel à l’ensemble des informations précédemment collectées (web, magasin, mobile, réseaux sociaux, etc.) au sujet du client qui se trouve en face de lui, ce qui lui permettra d’avoir tous les outils en main pour répondre à ses besoins. De même, il pourra venir enrichir directement à travers cette même application les informations pertinentes qu’il aura pu soutirer.
3. Exploitation des données
En effet, les solutions CRM vont exploiter l’ensemble des données clients/prospects (acquise online et/ou offline) afin de leur proposer une expérience d’achat personnalisée (visite virtuelle, configurateur 3D…). Pour cela elles vont s’appuyer sur leurs préférences, leurs comportements et leur historique d’achats.
Les solutions CRM permettent de piloter, de suivre et d’automatiser l’envoi de campagnes marketing on-site (cross-sale, up-sales, etc.) et off-site (e-mailing, SMS, réseaux sociaux, etc.), sur un modèle de marketing One-to-One, totalement personnalisé.
Une solution CRM, c’est également un véritable outil de statistiques central, qui en plus d’analyser les différentes campagnes marketing en cours de réalisation (ou précédemment réalisées), va permettre de connaitre l’origine précise de chaque prospect/client, de mesurer leur coût d’acquisition.
4. Un CRM dédié à la promotion immobilière !
Nous avons conçu un CRM simple et ergonomique pour rendre la commercialisation de vos programmes immobiliers encore plus performants qu’un simple CRM.
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